観光経済新聞社　2012年1月1日　ビジネス

　全国の温泉、観光地の旅館・ホテル経営ノウハウに定評があるリョケン（静岡県、木村臣男社長）は12月13、14の両日、静岡県稲取温泉の「食べるお宿浜の湯」で恒例の「旅館大学セミナー」（通算147回、今年度2回目）を、全国の旅館・ホテルの経営者、幹部社員を集めて開いた。

　浜の湯は「サービスへの徹底的なこだわり」「お客さまに感動を与え、再び訪れていただくこと」をモットーに、個人客を中心に旅行業者に頼らない、高単価販売の経営、時代を読み取る独自の戦略で業績を伸ばしてきた。

　セミナーでは、前年7月にリニューアルした最上階の露天風呂、プライベート貸し切り岩盤浴、新露天風呂付き客室などを見学。講演では、厳しい時代の中で同館の事例をどう自社の商品に結び付けるか、参加者が真剣に耳を傾けていた。

　1日目はリョケンの木村社長のあいさつで開講。浜の湯の鈴木良成社長が「高単価販売を支える経営〜マンパワー戦略のすべて」と題して講演した。

　鈴木社長は、「平成7年から段階的に増築し、宿泊単価を上げてきた。リピーター対策は商品力を上げること。『人的サービス』が最大の商品だ。“部屋出し”にこだわり、客室係がお客さま一人ひとりに感動を呼ぶサービスをする。顧客データをフロント、バーなどで共有化する。高いサービスレベルは社員募集から。個性あふれる接客、『あなたしかできない』接客ができる人材を確保し、社員同士の協調性を大切に、皆で旅館を作り上げていく。そして社員とともに旅館の魅力を発信していく。旅館の発展は人とともにある」と語った。

　このほか23年に商品整備された全国の「元気印の旅館」11軒がリョケン研究員から紹介された。

　2日目はリョケンの木村社長が、同社がまとめた24年度の「旅館の経営指針」を発表。指針では同年を「経営革新の時代」と位置付け、商品力の革新、運営管理の革新、販売力の革新など、新しい年の展望と時代に先駆けた対応策を提言した。